¿Quién se entera primero?

En una universidad, la secuencia de los avisos no es un asunto menor. Indica quién merece explicación, quién recibe una orden y quién termina reconstruyendo la decisión con retazos.

La escena es hipotética, aunque reconocible. A las 7:42 de la mañana circula en WhatsApp la fotografía de un oficio sobre la suspensión de actividades en un edificio. A las nueve, una jefatura de carrera responde que todavía no tiene información. Cerca del mediodía llega el aviso institucional.

Para entonces, la medida dejó de ser el único asunto. En los grupos se discute por qué algunas personas conocían el documento desde la noche anterior, quién decidió guardarlo y por qué las áreas que debían orientar a estudiantes y profesores se enteraron al mismo tiempo que ellos.
En la administración, esas horas quizá se registren como un desfase. Dentro de la universidad cambian el significado de la decisión. El orden en que circula la información dibuja una jerarquía: quién fue consultado, quién recibió aviso previo, quién tuvo tiempo para prepararse y a quién dejaron para el correo general.

Ese reparto rara vez aparece en los organigramas, pero pesa. Un director informado con anticipación enfrenta la jornada de un modo; un profesor que recibe la noticia entre dos clases, de otro; una estudiante que ya pagó transporte y comida, de otro muy distinto. El mensaje es el mismo. La experiencia institucional no.

Welch y Jackson (2007) cuestionaron la costumbre de tratar al personal de una organización como un público único y propusieron una matriz para examinar relaciones internas diferentes. La universidad vuelve todavía más evidente ese problema. Una decisión atraviesa posiciones, tiempos y grados de autoridad que no son intercambiables. El oficio llega a todos, aunque sus consecuencias se repartan de forma desigual.

Aquí suele aparecer una coartada administrativa: “se informó por los canales oficiales”. La frase acredita un envío, no la calidad del proceso. También evita la pregunta incómoda: ¿el aviso llegó antes de que las personas tuvieran que actuar o cuando ya estaban resolviendo por su cuenta?

El área de comunicación carga con frecuencia con una decisión cerrada y una instrucción ambigua: “hay que socializarla”. Recibe el documento, ajusta el encabezado, corrige el tono y programa la publicación. La rectoría conserva la decisión; la oficina de comunicación absorbe buena parte del desgaste. Después se le pide explicar un proceso en el que nunca estuvo presente.

Así, comunicar termina convertido en posproducción institucional.

El estudio de Sörensen, Volk, Fürst, Schäfer y Vogler (2026), basado en 30 entrevistas con responsables de comunicación y autoridades de ocho instituciones suizas, encontró más canales, mayor volumen de trabajo y una profesionalización creciente. La vinculación entre las estrategias de comunicación y la conducción universitaria, sin embargo, apareció de manera desigual. El dato corresponde a Suiza y no describe por sí mismo a las universidades mexicanas. El contraste sí deja una advertencia útil: multiplicar plataformas y personal sirve de poco cuando el área responsable llega después de que la decisión quedó tomada.

La comunicación interna comienza, en realidad, en la mesa donde se decide. Allí alguien debe plantear preguntas menos cómodas que las de estilo: ¿a quién le cambia el día esta medida?, ¿quién cargará con el costo inmediato?, ¿qué persona requiere una explicación previa?, ¿quién responderá cuando surja la primera duda? Cada respuesta asigna responsabilidades y ordena la secuencia.

Pensemos en el cierre temporal de un laboratorio. Para la administración quizá sea mantenimiento; para quien desarrolla una investigación con muestras y plazos, la noticia altera semanas de trabajo. Una modificación en las reglas de becas tampoco se agota en publicar un PDF. Quien depende de ese apoyo buscará fechas, excepciones, documentos y una persona que responda. Si el aviso omite esa información, el vacío se llenará con interpretaciones, algunas acertadas y muchas no.

Hay asuntos en los que la institución no debe revelar todo. Una denuncia, una investigación abierta o un conflicto laboral imponen reservas jurídicas y cuidados personales. La confidencialidad, aun así, no obliga a fingir que nada ocurre. La autoridad conserva margen para reconocer la existencia del caso, explicar qué instancia interviene, fijar el siguiente momento de actualización y señalar el canal para atender a quienes resulten involucrados. Callar por completo también comunica, casi siempre a favor de la versión que circuló primero.

Los chats, las capturas y los audios no crearon este problema. Lo hicieron visible y más veloz. La universidad ya convivía con pasillos, asambleas, llamadas y cadenas informales mucho antes del teléfono inteligente. La diferencia actual está en la escala: una omisión que antes tardaba una tarde en recorrer el campus ahora alcanza a cientos de personas mientras la versión oficial espera una firma.

Medir la comunicación interna por número de correos enviados o publicaciones realizadas ofrece una imagen pobre. Un envío masivo prueba que se usó un canal; nada más. La prueba relevante aparece después: si las personas entendieron qué cambió, si supieron qué hacer y si encontraron una vía para responder o preguntar.

La secuencia requiere dueño. Alguien debe hacerse cargo del momento en que se informa a quienes recibirán el impacto directo, del aviso a las áreas que atenderán dudas y de la comunicación general. Esa responsabilidad no corresponde siempre a la oficina de prensa. En una reforma académica recaerá en la autoridad que la promovió; en una decisión administrativa, en quien la ejecutará; ante una situación delicada, en la persona con atribuciones para dar la cara.

Firmar desde una cuenta institucional genérica suele borrar justamente eso: la autoría de la decisión.

El conflicto universitario no es una avería que se resuelva con mensajes pulidos. Habrá decisiones impopulares, reclamos y posiciones incompatibles. Una explicación oportuna tampoco fabrica acuerdo. Al menos coloca la disputa sobre hechos conocidos, razones identificables y responsabilidades visibles. Es una diferencia modesta, pero políticamente importante.

A veces conviene reunir primero a quienes serán afectados y enviar el oficio después. En ciertos casos hará falta que la dirección de una facultad converse con sus coordinaciones antes de publicar. Una situación urgente exigirá avisar de inmediato y completar datos conforme se confirmen. El método cambia; la obligación permanece: nadie debería descubrir una decisión que altera su trabajo o sus estudios por una filtración sin contexto.

Volvamos a la escena de las 7:42. El aviso oficial llega cerca del mediodía. Es correcto, quizá impecable. Aun así, se lee como defensa porque durante varias horas el campus tuvo que construir una explicación sin la institución.

La decisión política ocurrió antes de redactar el comunicado, en la manera de repartir la información. Allí quedó dicho quién contaba, quién debía prepararse y quién podía esperar. Esa jerarquía, aunque no figure en el organigrama, también gobierna la universidad.

Referencias
• Sörensen, I., Volk, S. C., Fürst, S., Schäfer, M. S., & Vogler, D. (2026). “Everything has changed”: A qualitative study of trends in university communication over the past decade. Journal of Science Communication, 25(1), A07. https://doi.org/10.22323/149020251226061004
• Welch, M., & Jackson, P. R. (2007). </>Rethinking internal communication: A stakeholder approach. Corporate Communications: An International Journal, 12(2), 177–198. https://doi.org/10.1108/13563280710744847